【全面深化改革进行时】完善“好差评”，推动乌鲁木齐政务服务提升效能

新疆网讯（记者王媛媛）政务服务怎么样？企业和群众的“好差评”最有发言权。

今年1月1日，《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准正式实施。意味着全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范。

聚焦企业和群众办事的痛点、难点、堵点，目前，乌鲁木齐完善“好差评”制度，倒逼部门单位和机关干部转作风、强能力、优服务、提效能，更好推动乌鲁木齐经济高质量发展。

开放服务评判“评价器”

1月6日13时20分，在市政务服务中心市市场监督管理局窗口，乌鲁木齐赛兴石油技术开发有限公司负责人罗雨金正在办理注销登记业务。

罗雨金说：“头一天在网上填写的申请，今天直接过来交资料，来的时候还担心别下班了，没想到他们这一直有人。”

记者看到政务服务大厅内每一个办事窗口前都有一个电子评价器，上面显示着工作人员的姓名、工号、部门。系统共有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个评价等级。

十几分钟，罗雨金办完了业务。他在评价器上为工作人员李秀红的服务点了非常满意五星好评，“喜欢的点个赞，不喜欢的给个差评，政务服务现在跟网上购物一样。”

李秀红坦言，“好差评”机制的建立既是激励，也是监督。群众的满意度高是对他们工作的一种直接肯定，也是一种鼓励。

目前，乌鲁木齐市政务服务“好差评”系统已部署至市级部门44个、各区县214个部门。

构建服务型政府，架起与群众交流的沟通桥梁，就是要将服务透明化。

按照国家的标准，首府政务现场服务实行“一次一评”，网上服务“一事一评”。 从以前的传统 “封闭式”评价变为全天候“开放式”评价，开启为民服务“好差评”新实践。

市政务服务管理局审批事务管理科科长古金龙说，国家有关部委专门针对政务服务“好差评”这种机制出台两项国标，彰显了政府规范和提升政务服务质效的决心。

政务服务“好差评”，简单理解就是与民众办事相关的政务服务都要接受群众监督和评价，比如对相关部门窗口办事效率、电子证照服务、窗口工作人员态度等，办事群众可通过窗口评价器、二维码、网上办事平台或评价表格等多种方式进行“打分”“评星”，随后相关部门要对差评问题及时整改。

近两年乌鲁木齐市也先后制定出台了政务服务“好差评”相关制度，对政务服务“好差评”工作进行了全面部署和安排。

打造服务质效“晴雨表”

在市政务服务大厅自助服务区内，有两块触摸大屏实时显示着乌鲁木齐市政务服务“好差评”的具体数据。

数据“画像”画出工作梗阻点，将企业、群众的评价信息全部联通归集汇总到乌鲁木齐市政务服务“好差评”数据后台，自动生成“好差评”排名并直观体现。

记者看到，该大屏显示着乌鲁木齐市及各区县的评价量排行榜和好评量排行榜、满意度趋势、“好差评”分析图、评价渠道等多个栏目。

点击哪个区，便可以出现该区政务服务覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容。

正在自助区办理违章查询的张亮看到大屏幕后说道：“这个比较透明，哪些单位做得好一目了然。”

从系统的实时数据显示，除了乌鲁木齐市级部门外，米东区评价量及好评量都名列前茅。

米东区政务服务管理局综合科科长董欣说，我们现在积极扩大政务服务“好差评”覆盖面，现在米东区政务服务中心12个进驻部门已经实现“好差评”功能，共收到3386条评价，其中3382条是非常满意，2条满意，2条基本满意。

以评促改，让政务服务“好差评”能够提质增效，才能让群众办事的获得感、满意度不断提升。

古金龙说，我们通过政务服务“好差评”系统不仅注重发现问题，更要注重整改问题，不能真正地“改”，自然会让群众的难题一直出现，让好制度不能发挥出好作用。今年，我们将严格按照两个国家标准，重点关注“差评”回复率、回访整改率和回访整改满意率，按照每个“差评”都得到整改的要求，从“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。

目前，市政务服务管理局通过推动实体办事大厅与网上政务服务大厅融合发展，共梳理发布市、区（县）两级政务服务事项14800余项，其中依申请类事项为4691项；公共服务事项2134项。

市政务服务“好差评”系统累计收到42926条评价，非常满意有42860条，好评率达到99.97%。对于“差评”，按照要求，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求进行回复和整改。也就是在1个工作日内，联系反映问题的企业和群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。

下一步，市政务服务管理局将引导企业和群众积极参与政务服务评价，进一步拓展政务服务评价渠道，全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，切实提高窗口单位的服务水平和质量。

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来源：新疆招商投资网

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